Droit de rétractation en ligne : une nouvelle obligation pour les contrats conclus à distance à compter de juin 2026
Passée presque inaperçue, l’ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026 relative à la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs introduit pourtant une évolution majeure en droit de la consommation.
Désormais, tout professionnel proposant des contrats conclus à distance devra permettre au consommateur d’exercer gratuitement son droit de rétractation directement en ligne, au moyen d’une fonctionnalité dédiée.
Cette nouvelle obligation s’inscrit dans un mouvement de renforcement de l’effectivité des droits des consommateurs à l’ère du numérique, en cohérence avec les exigences européennes en matière de transparence et d’accessibilité.
À l’origine de cette nouvelle obligation : la transposition de la directive (UE) 2023/2673
Cette nouvelle obligation trouve son origine dans la directive (UE) 2023/2673 du Parlement européen et du Conseil du 22 novembre 2023, qui a modifié la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs.
Ce texte vise notamment à renforcer l’effectivité du droit de rétractation dans l’environnement numérique, en tirant les enseignements des pratiques observées sur les interfaces en ligne (complexité des démarches, obstacles techniques, asymétrie entre souscription et résiliation). La directive impose ainsi aux États membres de veiller à ce que le consommateur puisse exercer son droit de rétractation par des moyens au moins aussi simples que ceux utilisés pour conclure le contrat, notamment lorsque celui-ci a été conclu en ligne.
Le considérant 37 de la directive énonce clairement les objectifs et les modalités de mise en oeuvre de ce nouveau dispositif :
« Pour ce faire, le professionnel devrait fournir au consommateur une fonction de rétractation qui soit facile à trouver pour le consommateur, disponible en permanence et clairement visible pendant la durée du délai de rétractation. Le consommateur devrait être en mesure de trouver la fonction et d’y accéder de manière aisée et simple. Par exemple, le consommateur ne devrait pas avoir à entreprendre des procédures pour trouver la fonction ou y accéder, comme le téléchargement d’une application si le contrat n’a pas été conclu au moyen de cette application. Pour faciliter la procédure, le professionnel pourrait, par exemple, fournir des hyperliens menant le consommateur à la fonction de rétractation. Le consommateur devrait être autorisé à faire la déclaration de rétractation et à fournir ou à confirmer les informations nécessaires pour identifier le contrat. Ainsi, un consommateur qui s’est déjà identifié, par exemple en se connectant, devrait pouvoir être en mesure de se rétracter du contrat sans devoir fournir une nouvelle fois son identification ou, le cas échéant, l’identification du contrat dont il souhaite se rétracter. Afin d’éviter que le consommateur n’exerce involontairement son droit de rétractation, le professionnel devrait exiger du consommateur qu’il confirme la décision de rétractation par des moyens qui attestent son intention de le faire. Si le consommateur a commandé plusieurs biens ou services dans le cadre d’un même contrat à distance, le professionnel peut lui donner la possibilité de se rétracter d’une partie du contrat plutôt que de la totalité de celui-ci. Lorsque le consommateur utilise la fonction prévue pour exercer son droit de rétractation, le professionnel devrait lui communiquer sans retard excessif un accusé de réception de cette rétractation sur un support durable. »
Une fonctionnalité de rétractation en ligne obligatoire
Jusqu’à présent, le droit de rétractation pouvait être exercé par différents moyens : courrier, email, formulaire. Désormais, le professionnel doit mettre à disposition une fonctionnalité en ligne spécifique, accessible pendant toute la durée du délai légal de rétractation. Cette obligation s’applique à tous les contrats conclus à distance, sans distinction selon le canal utilisé (site internet, application).
Un décret du 5 janvier 2026 précise les exigences applicables à cette fonctionnalité.
Celle-ci doit être :
Clairement identifiable, via une mention explicite telle que « renoncer au contrat ici » ou toute formule analogue ;
Visible et facilement accessible depuis l’interface utilisée pour la conclusion du contrat ;
Accessible sans frais, sans obstacles techniques ou procéduraux.
Le dispositif doit permettre au consommateur de renseigner certaines informations essentielles, notamment son identité, le contrat concerné et un moyen de réception de l’accusé de réception.
La rétractation doit ensuite être confirmée par une action distincte et non ambiguë, afin d’éviter toute contestation ultérieure, via une fonctionnalité identifiée par les mots « confirmer la rétractation » ou toute formule analogue.
L’obligation d’adresser un accusé de réception sur support durable
Une fois la rétractation exercée, le professionnel est tenu d’adresser au consommateur un accusé de réception sur support durable (email, PDF, espace client téléchargeable, etc.). Cet accusé de réception doit mentionner la date et l’heure exactes de l’envoi, éléments essentiels en cas de litige sur le respect des délais.
L’obligation d’informer sur la fonctionnalité
Tout professionnel concerné par cette obligation doit informer les consommateurs sur l'existence et l'emplacement de la fonctionnalité de rétractation préalablement à la conclusion de tout contrat.
Cette information peut être fournie au moyen des informations standardisées sur la rétractation figurant à l’Annexe I, point A (instruction 3) de la directive 2011/83/UE, telle que modifiée par la directive 2023/2673 :
« Si vous êtes tenu de prévoir une fonction permettant au consommateur de se rétracter du contrat conclu en ligne, insérez le texte suivant : “Vous pouvez également exercer votre droit de rétractation en ligne sur [insérer l’adresse du site internet ou une autre référence adéquate indiquant où se trouve la fonction de rétractation]. Si vous utilisez cette fonctionnalité en ligne, nous vous enverrons, sans retard excessif, un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple, par courriel), y compris son contenu ainsi que la date et l’heure de sa soumission”. Si vous donnez au consommateur la faculté de remplir et de transmettre électroniquement les informations sur sa rétractation du contrat sur votre site internet, insérez le texte suivant : “Vous pouvez également remplir et transmettre le modèle de formulaire de rétractation ou toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté sur notre site internet [insérer l’adresse du site internet]. Si vous utilisez cette option, nous vous enverrons sans retard un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple, par courriel)” ».
Un calendrier à anticiper dès maintenant
Les opérateurs ont jusqu’au 19 juin 2026 pour se mettre en conformité. Un délai relativement court pour mettre en place les adaptations techniques des interfaces numériques rendues nécessaires, mettre à jour les parcours clients et réviser les conditions générales de vente.